Gestión de la crisis reputacional. Caso ´United Airlenes´ \ María José Correa Mora

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Correa Mora, María José

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TextPublisher: Quito : Universidad de Los Hemisferios 2019 Description: 44 PContent type:

texto

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no mediado

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Disponible también en edición digital

Dissertation note: Trabajo de titulación previo a la obtención del Título de Licenciatura en Comunicación Abstract: El presente trabajo consiste en un análisis sobre la importancia de la reputación y de la manera en la que una crisis reputacional puede perjudicar o beneficiar a una marca. Partiendo desde una revisión bibliográfica de temas afines a la reputación, se realizó la recolección de la información necesaria para comprender el desarrollo de una marca global y de la importancia que la reputación tiene en el ámbito comunicacional. El mismo análisis se hizo sobre el manejo de crisis de gestión reputacional, partiendo desde el caso en específico: United Airlines en el año 2017. De esta manera se puede entender desde un ejemplo real el manejo de la reputación y las consecuencias que una crisis puede ocasionar. Se llevó a cabo un estudio sobre los modelos de gestión reputacional con el objetivo de entender su estructura y poder aplicarlo al análisis del caso de United. A partir de los criterios del ranking de marcas posicionadas del ´Reputation Institute´, se analizó la forma en que las marcas más conocidas manejan su reputación para la comprensión en base a ejemplos sobre el manejo reputacional. Tomando en cuenta los criterios y estrategias de las marcas más conocidas, se realizó un análisis más profundo sobre la crisis de United Airlines para entender el manejo de su comunicación con el fin del planteamiento de otra estrategia comunicacional. Se comenzó con una breve revisión de su historia para poder seguir con la historia del caso en específico. De esta manera se elaboró un análisis detallado del caso, en el que se profundizan las consecuencias de un mal manejo de crisis. Para explicar cómo casos como el de UA puede aportar a las empresas ecuatorianas y cómo su análisis puede servir para entender la importancia de la reputación y el uso de manuales de gestión en crisis reputacionales. Como conclusiones: realizar un plan de gestión de crisis dentro de una empresa es una pieza fundamental para el manejo reputacional, la misma se puede comprobar en base al caso de United. Como consecuencia del análisis se pudo resaltar los principales errores cometidos por la empresa United Airlines; falta de comunicación, falta de capacitación a los empleados relacionado con la falta de elaboración de un manual de riesgo. La poca gestión dentro del área comunicacional, es decir la falta de acciones o estrategias de planeación y dirección. El no contar con planes en los que se evalúe los resultados fue otro de los errores que la aerolínea cometió. Contar con modelos de evaluación o gestiones en las que se midan los resultados es una manera de prevenir futuras crisis. Así es como se muestra la importancia de la reputación y del manejo de crisis reputacionales.

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Tesis	Biblioteca UHEMISFERIOS COMUNICACIÓN	UDH-COM-108 C8175 (Browse shelf(Opens below))	Ej.1	Available	Acervo Proyectos UDH - Comunicación		19478

Tutor: Alicia Urgellés Molina, Ph.D.

Trabajo de titulación previo a la obtención del Título de Licenciatura en Comunicación

Acceso restringido

El presente trabajo consiste en un análisis sobre la importancia de la reputación y de la manera en la que una crisis reputacional puede perjudicar o beneficiar a una marca. Partiendo desde una revisión bibliográfica de temas afines a la reputación, se realizó la recolección de la información necesaria para comprender el desarrollo de una marca global y de la importancia que la reputación tiene en el ámbito comunicacional. El mismo análisis se hizo sobre el manejo de crisis de gestión reputacional, partiendo desde el caso en específico: United Airlines en el año 2017. De esta manera se puede entender desde un ejemplo real el manejo de la reputación y las consecuencias que una crisis puede ocasionar. Se llevó a cabo un estudio sobre los modelos de gestión reputacional con el objetivo de entender su estructura y poder aplicarlo al análisis del caso de United. A partir de los criterios del ranking de marcas posicionadas del ´Reputation Institute´, se analizó la forma en que las marcas más conocidas manejan su reputación para la comprensión en base a ejemplos sobre el manejo reputacional. Tomando en cuenta los criterios y estrategias de las marcas más conocidas, se realizó un análisis más profundo sobre la crisis de United Airlines para entender el manejo de su comunicación con el fin del planteamiento de otra estrategia comunicacional. Se comenzó con una breve revisión de su historia para poder seguir con la historia del caso en específico. De esta manera se elaboró un análisis detallado del caso, en el que se profundizan las consecuencias de un mal manejo de crisis. Para explicar cómo casos como el de UA puede aportar a las empresas ecuatorianas y cómo su análisis puede servir para entender la importancia de la reputación y el uso de manuales de gestión en crisis reputacionales. Como conclusiones: realizar un plan de gestión de crisis dentro de una empresa es una pieza fundamental para el manejo reputacional, la misma se puede comprobar en base al caso de United. Como consecuencia del análisis se pudo resaltar los principales errores cometidos por la empresa United Airlines; falta de comunicación, falta de capacitación a los empleados relacionado con la falta de elaboración de un manual de riesgo. La poca gestión dentro del área comunicacional, es decir la falta de acciones o estrategias de planeación y dirección. El no contar con planes en los que se evalúe los resultados fue otro de los errores que la aerolínea cometió. Contar con modelos de evaluación o gestiones en las que se midan los resultados es una manera de prevenir futuras crisis. Así es como se muestra la importancia de la reputación y del manejo de crisis reputacionales.

Disponible también en edición digital

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